Sufrimos del virus del mal servicio

SERIE LIDERAZGO Y DESARROLLO PERSONAL

Aporte Nº 12

Sufrimos del Virus del Mal Servicio

A muchas personas no les importa el efecto que su comportamiento tiene sobre sus compañeros y los resultados de la organización

Por Rubén Alfonzo

13 de junio 2014

Uno de los males que aqueja a las organizaciones en todos los niveles, es el mal servicio brindado y recibido, hacia dentro y hacia afuera.

A nivel del trabajo, vemos como a las personas no les interesa brindar su mejores esfuerzos y resultados al compañero que debe recibirlos. Vivimos ejemplos de como un superior jerárquico no le da la información con la actitud y calidad requeridas a la persona que va a realizar un trabajo. Y hay individuos que no les importa si sus trabajos los producen correcta y oportunamente.

Muchas personas no aman o no les interesa su trabajo, en cualquier nivel jerárquico. Lo tienen porque es una situación de supervivencia, costumbre o confort. Obtienen un ingreso “seguro” o “bueno” para sobrevivir. Algunos lo hacen porque saben que no los pueden botar. No quieren hacer más de lo que está estipulado en su descripción de cargo. Si no tienen nada que hacer, se inyectan a las redes sociales en sus venas. Quieren pasar el día con el mínimo esfuerzo. Si no quieren trabajar, obtienen una orden médica, un reposo o cualquier excusa que lo justifique. No les importa si su trabajo no se hace, ni el impacto que su ausencia tiene sobre los resultados de su posición y el trabajo de sus compañeros. A la hora de salida, salen disparados puntualmente como si tuvieran una catapulta en su silla.

Cuando uno va a una tienda a comprar algo, a un restaurante o a una entidad para pedir información o un servicio, se topa con un personal y sus supervisores malencarados que realmente lo agreden a uno. No les importa el impacto que su actitud y comportamiento tienen sobre la imagen y el servicio que presta la empresa u organismo donde laboran. A veces pareciera que uno paga para ser maltratado.

Tenemos vendedores que no visitan realmente a sus clientes. Reportan pedidos ficticios u otros tomados telefónicamente. Aquellos que tienen la responsabilidad de cobranzas, no presentan las cobranzas, ni los recibos de cobro, ni entregan las facturas no cobradas, a tiempo. Usan el dinero cobrado en efectivo para otros fines y, en los peores casos, presentan cheques substitutivos sin fondos. Choferes que no entregan la totalidad de los pedidos e inventan cualquier excusa.

Tenemos gerentes que maquillan o esconden las cifras para ganarse los bonos y compensaciones especiales. Otros gerentes que literalmente se comen y vomitan a las personas bajo su cargo. Aquellos que ordenan un retraso en los pagos a sus proveedores sin importarles el impacto que tienen sobre las finanzas de éstos. Y muchas otras situaciones.

Este diagnóstico es realmente triste y negativo. No es exhaustivo pero es real. Ustedes tendrán muchos ejemplos. El problema radica en que los valores de los individuos están divorciados de los de la empresa.

Gracias a Dios que no todas las personas se comportan así pero son afectados, lo sufren. No tengo estadísticas sobre estos comportamientos; tengo mis vivencias. Aunque de lo que sí estoy muy seguro, es que todos hemos vivido, mas de una vez, estos eventos que les acabo de describir.

Si alguno de mis lectores se comporta así, le sugiero que reflexione, discúlpese, cambie su actitud, mejore, capacítese, sea ejemplo de lo que es ser un buen servidor.

Existe una vacuna contra este virus del mal servicio. Ojo!!! No es la sumisión.

Está en las manos de la alta dirigencia de la empresa el iniciar un programa que fomente la Cultura del Servicio en todos los niveles. Los gerentes deben realmente creer que se puede y, además, querer el cambio. Los líderes generan transformaciones y motivan a las personas a ¡r detrás de su visión con una gran pasión.