Debemos automotivarnos

SERIE LIDERAZGO Y DESARROLLO PERSONAL

Aporte Nº 28

Debemos automotivarnos

Cada cliente con quien interactuamos se merece nuestro mejor servicio y atención

Por Rubén Alfonzo

17 de junio de 2015

Cada día al despertar tenemos una serie de metas y compromisos personales, familiares, laborales, comunitarios, de estudios, entre otros, que nos mueven. Algunos los hacemos de buena gana y otros no. Para lograr todas nuestras metas diarias, debemos automotivarnos y así poder tener una actitud de éxito.

La automotivación forma parte de nuestro cotidiano vivir y debe transformarse en nuestro hábito.

Quiero compartirles en este aporte sobre la automotivación que debemos tener todas las personas que brindamos servicio y atención al cliente externo de la organización, los clientes.

Inicio con la pauta de que todos los individuos en la organización se deben a la satisfacción de las necesidades de sus clientes externos, o sea, que éstos sean felices con el consumo o uso de sus productos y servicios y por la atención recibida a fin de que los recompren y se transformen en divulgadores positivos.

Tenemos farmacéutico o al cajero en un supermercado, un banco, una clínica, una farmacia, una compañía de seguros, un ente oficial, una tienda, etc. quienes de forma permanente deben tratar con personas cara a cara. Por un lado está al cliente que llega a la caja con su estado de ánimo de satisfacción o insatisfacción por la experiencia vivida o sus circunstancias personales. Por el otro, tenemos al cajero con su estado de ánimo que puede ser positivo o negativo generando agrado y acercamiento ó molestia y alejamiento. El cajero debe automotivarse para atender y servir bien al cliente.

Un segundo ejemplo que comparto es el vendedor. Cada día, el vendedor se levanta muy temprano con su mejor ánimo y esperanza para alcanzar las meta de ventas del día en valor o kilogramos más los indicadores de gestión tales como la activación, efectividad, visiblidad, amplitud y profundidad de la oferta, captación de clientes, entre otros. Su estado ánimo debe estar en alto independientemente de las circunstancias que enfrente antes de salir como el inventario disponible para el día, los incrementos en precios, los retrasos en las entregas, el retardo en la entrega de los documentos a cobrar, etc. Luego, a cumplir con su ruta o plan de contactos del día. Para los que son vendedores de ruta, en la calle, un resfriado, el impacto del tráfico o la temperatura puede ser un agravante pero no lo es y se transforma en una anécdota o una razón para iniciar una conversación. La automotivación del vendedor es el factor que lo mueve hacia el logro de las metas y a atender bien a sus clientes.

En estos y todos los casos de atención y servicio al cliente, cada contacto cara a cara con un cliente debe representar una experiencia de satisfacción para ambas partes. La clave es adquirir el hábito de servir y atender bien al cliente.

Debemos recordar que:

1.  El cliente externo es el que mantiene la organización ya que decide invertir su dinero comprando sus productos o servicios.

2.  El cliente externo tiene que sentirse satisfecho y feliz con la atención recibida.

3.  Un cliente externo satisfecho y feliz se puede transformar en divulgador positivo.

4.  La persona que atiende a un cliente externo representa en ese momento la cara y la imagen de la organización.

Cada persona en la organización debe ser automotivada para servir y atender bien al cliente.

Preguntas de reflexión:

· ¿Cómo es tu proceso personal de automotivación diaria?

· ¿Consideras a cada cliente externo como la persona que te mantiene en tu trabajo?

· ¿Cuál es tu actitud frente a un cliente malhumorado?