Haciendo Felices a Nuestros Clientes

SERIE LIDERAZGO Y DESARROLLO PERSONAL

Aporte Nº 17

Haciendo Felices a Nuestros Clientes

Los productos o servicios de una organización tienen como meta la satisfacción de las necesidades, expectativas y deseos de los consumidores.

Por Rubén Alfonzo

5 de octubre 2014

Toda persona que decide iniciar una empresa es porque tiene la intención de elaborar y/o  comercializar un buen producto o servicio que ha imaginado. Con ello, este individuo o individuos esperan captar clientes que los adquieran y alcanzar sus metas personales de prosperidad y crecimiento.

Para que la organización exista tiene que tener uno o más clientes. Por lo mínimo se necesita un cliente.

El propósito de toda organización es tener clientes que adquieran sus productos. Ese cliente se llama cliente final o consumidor. Las organizaciones pueden vender sus productos directamente al consumidor o por medio de intermediarios.

La clave del éxito es que los clientes externos de la empresa estén muy felices y sus expectativas altamente satisfechas con el producto o servicio que la empresa oferta y pone disponible en el mercado.

Para que la empresa pueda colocar sus productos en el mercado de manera excelente, todas las personas que laboran en ella deben tener como único fin la satisfacción de los intermediarios y del cliente final.

Esto quiere decir que todos los que integran la organización, sin excepción, deben enfocarse en alcanzar la excelencia de los productos y servicios que la empresa elabora y genera.

Los vendedores conforman la línea de frente o línea de contacto, o sea, los que dan la cara en nombre de la organización ante los intermediarios y los consumidores. El resto de las personas en la organización conforman la línea de apoyo a los vendedores en su gestión de ventas.

La organización debe actuar como un ente bien engranado y aceitado de forma que todos los procesos y acciones fluyan de forma coordinada y productivamente. Esto requiere que todas las personas, entiéndase muy bien “Todas”, que la integran crean y sientan que los intermediarios y consumidores son los que le aseguran la sobrevivencia a la empresa. Son ellos quienes se meten la mano en el bolsillo y le dicen a la empresa por medio de los vendedores: “tus productos y servicios satisfacen mis deseos, requerimientos y necesidades; por lo tanto, a cambio de ello te doy mi dinero para que mantengas y continúes la operación y desarrolles tus proyectos e inversiones.”

Entonces, el cliente final y los intermediarios son claves para el éxito y sobrevivencia de la organización de forma continuada en el tiempo.

Ahora bien, no es solo el producto lo que debe generarle felicidad al cliente sino también la forma como se sienta atendido y servido por los todos los miembros de la empresa con quienes tenga contacto. Los clientes no pueden ser maltratados en ninguna forma.

Si escuchamos atenta y honestamente los reclamos que nos tengan a bien hacer los intermediarios y consumidores, descubriremos en sus palabras y emociones cosas y aspectos que debemos corregir y mejorar, como organización e individuos.

En situaciones de escasez, los intermediarios y consumidores no tienen otra opción que adquirir lo que está disponible. A la vez aprenden qué es lo que no le satisface de un producto. Cuando regrese la normalidad al mercado, estarán en capacidad de tomar decisiones de compra basadas en lo que ya han aprendido sobre los productos que realmente satisfacen sus necesidades, deseos y expectativas.

Para los intermediarios, el servicio posventa es muy importante. Su satisfacción está asociada con la entrega completa de lo comprado, la calidad esperada de los bienes o servicios, la puntualidad y con los costos correctos según lo convenido con el vendedor; la atención y trato recibida por los transportistas y despachadores; el servicio de mercaderismo recibido para alcanzar la mejor visibilidad y atractividad de los productos en el piso de ventas; el trato de las personas al momento de contactar a cualquier departamento, etc.

En resumen, la organización como un todo tiene como objeto elaborar y ofrecer productos y servicios que satisfagan necesidades, deseos y expectativas de los consumidores. La felicidad de los consumidores o usuarios finales estará dependiendo del grado de satisfacción que resulta del uso o consumo de los productos y servicios adquiridos. El precio a pagar sobre el producto o servicio queda relegado a un segundo plano cuando la satisfacción es alta. O sea, el valor percibido del bien o servicio es muy superior al precio a pagar relativo a productos similares.

La felicidad generada en los consumidores les motiva hacia la recompra del producto o servicio de la empresa y su divulgación, y hacen que el producto sea más competitivo en el mercado.