Manejando los Comentarios Negativos

Serie Liderazgo Comercial 

Aporte Nº 18

MANEJANDO LOS COMENTARIOS NEGATIVOS
Los gerentes y supervisores de ventas se enfrentan a situaciones conflictivas cuando algunos de sus vendedores hacen comentarios negativos que les generan tensión, molestia y frustración.

Por Rubén Alfonzo

Todos lo que son, o han sido, líderes de equipos comerciales, se enfrentan a situaciones con algunos vendedores que habitualmente tienden a estarse quejando o hacer comentarios en forma negativa.

El gerente o el supervisor de ventas puede molestarse por esos comentarios negativos y su rabia o frustración la demuestra cayendo en confrontación con el vendedor.

Dos ejemplos de comentarios negativos dichos por un vendedor pueden ser:

1.      “No acepto (o no estoy de acuerdo con) mi cuota de ventas”

2.      “Me falta más producto”

En manejo de conflictos, estos comentarios son “posiciones” y tenemos que averiguar cuál es el “interés” detrás de estos comentarios.

En el Coaching de Ventas también tratamos este tema y se dice que estos comentarios negativos reflejan creencias limitantes o pensamientos distorsionados. No sólo hay que escuchar las palabras dichas sino observar con detenimiento las emociones detrás de las palabras transmitidas por el lenguaje corporal o lenguaje no verbal.

El líder comercial en vez de caer en la confrontación y el desgaste emocional resultante, debe empeñarse en hallar qué causa el planteamiento negativo del vendedor. Buscar respuestas racionales a un planteamiento emocional negativo.

El líder no debe usar su juicio personal para calificar el comentario negativo emitido por el vendedor. Debe usar preguntas poderosas, indagar, para motivar al vendedor a expresar las razones que sustentan su comentario.

Algunas preguntas poderosas para cada caso podrían ser:

1.      ¿Qué te motiva a no aceptar tu cuota del mes? ¿En qué razones basas tu apreciación? ¿Qué pruebas tienes de que…? ....

2.    ¿Cuánto más producto necesitas? ¿Cuál es la rotación promedio en tus clientes para tu frecuencia de visitas? ¿Cuánta es la venta potencial promedio por cliente para tu frecuencia de visitas?....

 “Detrás de cada crítica o descalificación, hay una demanda silenciosa o necesidad de cambio para mejorar una situación determinada”¹

Otra técnica es invitar a que el vendedor replantee el mismo comentario en forma positiva ². De esta manera podrá saber qué se oculta detrás del comentario negativo.

Una muestra del proceder sería:

Te invito a que me hagas el mismo planteamiento expresado en forma positiva… hipotéticas respuestas:

1.      “Deseo tener certeza de que la planta me cumplirá con la disponibilidad oportuna del producto en mi cuota de ventas para cumplirles efectivamente a mis clientes y superar el 80% de mi meta para ganarme las comisiones”

2.      “Mi venta potencial promedio por cliente es 80 kgs por factura semanal y, aunque voy proyectando el 130% de mi cuota mensual, voy a suplir sólo 60 kgs por factura. Los clientes se están quedando cortos en sus ventas y están complementando la diferencia con productos de la competencia que pudiera muy bien cubrir yo”

Una importante función del gerente o supervisor de Ventas es actuar como un líder coach, evitar la confrontación, no dejarse manipular, ir al fondo del asunto averiguando qué es lo que realmente causa el planteamiento negativo del vendedor.

El líder coach enseña a los miembros de su equipo a expresar sus pensamientos y emociones de manera racional y positiva para evitar y erradicar los desgastes emocionales y afectivos generados por la molestia y la frustración.

Preguntas de reflexión:

• ¿Cómo reaccionas ante los comentarios negativos de los miembros de tu equipo o de tus superiores?
• ¿Buscas averiguar las causas reales detrás de sus comentarios negativos o te vuelves iracundo y fuera de control?
• ¿Qué cambios en tu comportamiento te comprometes a realizar a partir de ahora?

¹ Libro “Creencias Limitantes” por Wolfgang Hoffmann, Editorial Cognitio

² Libro “El Poder de la Palabra” por Robert Dilts, Editorial Urano.

Liderar Talentos es un Reto

SERIE LIDERAZGO Y DESARROLLO PERSONAL

Aporte Nº 36

Liderar Talentos es un Reto

El líder de un equipo o una organización tiene el reto de conformar su equipo ideal con los talentos humanos más competentes y descartar aquellos individuos que no aceptan ni desean alinearse con su visión transformadora

15 de enero de 2016

Todo líder tiene los criterios claros sobre cuáles son las competencias que deben tener los individuos para conformar su equipo ideal de trabajo de forma que los objetivos sean logrados efectiva y oportunamente.

En múltiples ocasiones el líder tendrá asignados equipos de talentos humanos que no necesariamente son los que él piensa podrían ser los más indicados pero tiene que conocerlos a fondo, solicitar referencias sobre ellos, usar su intuición, ubicar o reubicar a los individuos según sus talentos y dones en las posiciones donde proveerán resultados exitosos, o substituirlos, y, de esta manera, erradicar el potencial de frustración y desmotivación individual y grupal hacia el logro de los objetivos. La meta es conformar un equipo de alto desempeño integrado, enfocado y muy motivado.

En días pasados escuché la entrevista que le hizo un canal de televisión al vicepresidente y copropietario de un equipo de béisbol que logró pasar a las semifinales con un desempeño realmente superior al que había estado demostrando en los últimos años. En la entrevista, inicialmente, delineó los antecedentes y compartió el análisis situacional que había generado frustración y desmotivación a todos en el equipo y a sus clientes, los leales fanáticos. Este líder organizacional edificó a los jugadores y a su equipo gerencial por el desempeño sobresaliente demostrado en la presente campaña. Hizo un merecido reconocimiento a jugadores específicos, detalló el plan estratégico y el plan de acción, los próximos pasos, para lograr la participación de los grandes ligas que aún no se habían incorporado al equipo a fin de alcanzar la meta para el nuevo ciclo eliminatorio y el gran objetivo de ser campeones en esta temporada. Su misión es ser campeones para darle un nuevo soplo motivacional a los jugadores y a la fanaticada. Luego habló sobre cómo habían estructurado este cambio desde hace 2 años para poder hacer realidad la visión de largo plazo la cual es ser un equipo altamente competitivo y finalista que mantenga a su leal afición, su clientela, muy motivada, servir a su afición.

Luego se refirió específicamente al manager, a quien elogió grandemente por el cambio en el equipo. Mencionó que parte del éxito había sido su rigor y la premiación. Usó la palabra rigor en lugar de disciplina.

Es que hay equipos en cualquier organización que tienen entre sus integrantes a personas con mucha experiencia y a estrellas que creen que por su antigüedad o sus éxitos alcanzados no tienen que alinearse a las nuevas estrategias planteadas por el líder o simplemente deciden no aceptar al líder. Además, hay líderes negativos entre los miembros de cualquier equipo. El sabotaje ocurre en muchos equipos y organizaciones afectando la efectividad de la organización para cumplir sus metas.

Volviendo al ejemplo, el manager o líder operativo de este equipo de béisbol impuso su carácter frío, su don calculador, su gran experiencia liderando equipos, su imagen indiscutible de hombre exitoso, para que las pautas de trabajo se cumplieran cabalmente con foco en la meta, llegar a ser campeones. Puso orden inflexible y premió a los colaboradores.

El desorden, la soberbia, la anarquía, el individualismo, el poco aprecio y estímulo por alcanzar las metas, y la desalineación, destruyen a un equipo y a una organización.

El ser líder no significa ser blandengue. El líder debe demostrar carácter y confianza en sí mismo y en el cambio transformador que desea implantar para hacer realidad las metas, la misión y la visión de la organización.

El líder acepta el reto de conformar un equipo de talentos humanos ganadores para alcanzar los objetivos y mantener la motivación en alto.

Preguntas de reflexión:

·   ¿Qué tácticas aplicas con las personas en tu equipo que sabotean y distraen?

·   ¿Escuchas y entiendes las recomendaciones de los miembros de tu equipo?

·  ¿Comunicas claramente y te aseguras que fue entendido tu mensaje de cambio transformador?

20 Facts on Leadership

SERIE LIDERAZGO Y DESARROLLO PERSONAL

Aporte Nº 35

20 Facts on Leadership

The success of the organization, the individuals who work for it, the customers and the shareholders is in the hands of the Leader.

January 6, 2016

1. Leaders lead by example.
2. Leaders teach their team members and prepare them to effectively do and perform their work responsibilities.
3. Leaders hire or pay someone else to do the work that distract their attention from their real business issues.
4. Leaders set real goals
5. Leaders take reasoned and measurable actions, and make tough decisions.
6. Leaders positively transform an organization.
7. Leaders create value.
8. Leaders create leaders.
9. Leaders responsibly delegate work that can be done by other team members. 
10. Leaders focus mainly on the long term goals.
11. Leaders are strategists and visionaries.
12. Leaders make adjustments along the way keeping the long term vision in mind.
13. Leaders are always honestly appreciative and thankful.
14. Leaders recognize the talents, needs and inabilities in their team members for role and / or project assignments.
15. Leaders inspire and motivate.
16. Leaders recognize and celebrate achievements, even the smallest.
17. Leaders act as coaches to help team members encounter with their inner potential and overcome their limiting beliefs.
18. Leaders evidence, prove and demonstrate their integrity.
19. Leaders are careful in their use of their words, tone of voice, body language, actions, attitudes, thoughts, directives; since, they are role models.
20. Leaders serve the external clients, customers, as well as all of their internal clients in the organization.