HABEMUS SOLUTION: LA VENTA REMOTA B2B

Por: Rubén Alfonzo

Vender B2B de forma remota es una opción complementaria que la empresa tiene para atender a sus clientes directos de una manera efectiva dadas las condiciones actuales.

El Contexto Actual

A raíz de la pandemia iniciada en marzo de este año, los vendedores B2B están viviendo la imposibilidad o dificultad de su movilización hacia sus clientes directos que además requiere de un distanciamiento social para minimizar los chances de contagio con el Covid-19.

A nivel global, la forma tradicional de vender B2B es la atención presencial, la venta transaccional, realizada manual o digitalmente, y el gran relacionamiento empático del vendedor con su cliente, relación que en muchos casos trasciende en el tiempo.

Históricamente, antes del Covid-19, el 50-60% del tiempo de gestión de ventas del vendedor se perdía en el traslado hacia y entre los clientes, esperando a ser atendidos con la posibilidad que le digan que “no lo podrán atender”, “tiene que volver en otro momento porque el pago no estará listo” o simple y llanamente “la reunión ha sido cancelada”, etc.

Lamentándolo mucho, en la gran mayoría de las empresas, antes de la llegada del Covid-19, no había y sigue sin haber la cultura del trabajo remoto ni de las ventas remotas. Sin embargo, hay herramientas digitales disponibles y de rápida implantación que permiten la venta remota B2B, especialmente para las PYME.

La Venta Remota B2B 

Por las razones anteriores, la venta remota B2B se presenta como una gran solución que permite corregir ineficiencias y que el vendedor realice su ruta diaria de ventas, atendiendo a sus clientes directos mediante las herramientas digitales que están disponibles actualmente, tales como:

• el teléfono celular para realizar llamadas o video llamadas que empatizan la comunicación a distancia, cara a cara.
• las plataformas Whatsapp, Messenger o Slack que permiten los mensajes de texto y voz, los videos, videochats, crear comunidades y el intercambio electrónico de documentos (los inventarios, el estado de su cuenta, las listas de precios, fotos, el pedido sugerido, orden de compra).
• la plataforma de correo electrónico, intranet y extranet, para la transmisión electrónica de mensajes, documentos y videos.
• Las diversas plataformas para las videoconferencias.

Ventajas de la Venta Remota B2B

1. Permite la atención personalizada y directa del vendedor con su cliente, o con el comprador en el cliente.

2. Aumenta la eficiencia del vendedor en su uso del tiempo disponible para vender: búsqueda y captación de nuevos clientes, desarrollo de nuevos canales de ventas y/o territorios, diseño de actividades para la generación de demanda o incremento de la rotación de los productos en los pisos de ventas, implementar planes de construcción de marcas.

3. Nuevo perfil del vendedor B2B a distancia: más estratégico y menos transaccional.

4. Incrementa el ROI de la gestión de ventas por: la reducción en los gastos de ventas (viáticos, gastos de representación, traslados, vehículos), el right-sizing (determinación del número óptimo de vendedores), el incremento en el número de clientes  a ser atendidos diariamente por vendedor, el crecimiento de la base del negocio (nuevos clientes, nuevos canales, nuevos mercados), etc.

5. Contribuye a garantizar la salud de las personas del equipo de ventas al reducir su exposición a potenciales focos de contagio.

6. Se puede realizar desde el hogar del vendedor; desde las oficinas de la empresa manteniendo la higiene, un ambiente de salud ambiental y el distanciamiento social requerido; tercerizada a un call center o mediante una plataforma para el comercio electrónico de auto-compra o venta asistida.

Desventajas de la Venta Remota B2B

1. La calidad del relacionamiento empático entre algunos vendedores y sus clientes pudiera no ser tan efectiva ya que hay clientes y vendedores que se sienten más empoderados con la forma tradicional de vender presencialmente.

2. El vendedor no es atendido por el cliente a causa de un congestionamiento en las llamadas telefónicas que recibe, no es sólo el vendedor de la empresa que lo está llamando sino también otros vendedores, los cobradores y los despachadores, todas las exigencias de su tiempo por su negocio o su negación a atenderlo.

3. El vendedor no puede concretar sus llamadas por fallas en los servicios de la telefonía, electricidad o Internet, del lado del vendedor o del cliente. 

4. No todos los clientes pueden ser atendidos de manera remota por su localización o porque prefieren y exigen la atención presencial.

5. Es importante tener un equipo de servicio y atención al cliente, en el campo, para atender las incidencias y la resolución de conflictos (devoluciones, auditorías, cobranzas por morosidad), realizar labores de inteligencia en el mercado, de negociación y supervisión de actividades promocionales, etc.

6. El vendedor pudiera no hacer un uso efectivo de su tiempo de trabajo en modo remoto, no gustarle o no adaptarse.

La venta remota B2B requiere un compromiso  del vendedor al 100% con los valores primordiales que cimientan la confianza depositada por la empresa en él/ella: disciplina, organización, transparencia, honestidad, integridad, enfoque. 

En el modelo de ventas remotas B2B, el líder de ventas debe definir los KPIs, implantar o potenciar el uso de los sistemas CRM para monitorear y tener control sobre la gestión de ventas, de cada vendedor y de los equipos de ventas, apoyar y propiciar el logro de los resultados oportunamente y hacer seguimiento y coaching diario a los miembros de su equipo sin caer en el microgerenciamiento. 

Para concluir, es responsabilidad de la empresa llevar adelante el cambio en la cultura de ventas B2B, del modelo de la venta tradicional presencial al modelo de la venta remota, y, a la vez, dotar a los vendedores remotos con los equipos, herramientas, planes de datos y capacitaciones que les permitan realizar la gestión de venta remota B2B efectivamente y evitar las improvisaciones.

El Futuro 

La venta remota B2B es el paso inicial hacia la transformación digital de la gestión de ventas B2B.

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Rubén Alfonzo

Esta publicación es propiedad de Rubén Alfonzo.

Sobre el Autor: Rubén Alfonzo es un Coach Certificado por la International Coaching Commmunity (2015), especializado en el cambio organizacionaly con gran experiencia en mercadeo y ventas (35 años). Algunos de las empresas que han contratado sus servicios de coaching a ejecutivos y equipos, mentoring a ejecutivos en Mercadeo y Ventas y su programa de capacitaciones a equipos comerciales son Empresas Clic, La Montserratina, Difresca, Plumrose Latinoamericana, Nestlé Venezuela, entre otras. Además, es conferencista y publica sus artículos sobre ventas, liderazgo y desarrollo profesional y personal, http://raciventas.blogspot.com/ . Se graduó como Ing. Químico en The Ohio State University (1980) y ha cursado estudios de maestría en Administración de Empresas en la Universidad de Carabobo y Universidad Metropolitana.Rubén Alfonzo ha ocupado cargos gerenciales y de dirección en Mercadeo y Ventas en Colgate-Palmolive, Cervecería Regional, McGraw-Hill, DPA VE Nestlé-Fonterra-Inlaca, EyeSee Inc.

LA VENTA B2B HÍBRIDA

Por Rubén Alfonzo

Caracas, 7 de Diciembre 2020

Como consecuencia de la pandemia causada por el COVID-19 se ha acelerado un proceso de cambio en la forma de vender B2B. El resultado ha sido un modelo de vender híbrido que combina las ventas presenciales y las remotas. Esto no es nuevo sino que el confinamiento, la movilidad limitada y el distanciamiento social le han dado relevancia a otras formas de vender que antes eran solo recursos adicionales a la cultura tradicional, global e histórica, de la venta B2B presencial, transaccional y relacionista.

En los momentos actuales de transición a una próxima normalidad pos COVID-19, las cúpulas directivas empresariales y las gerencias de ventas se debaten sobre la decisión de cuál es la manera más apropiada para llevar adelante la gestión de ventas y alcanzar los resultados mientras se protege la salud del equipo de ventas quienes, al fin y al cabo, son el frente que se expone a las posibles situaciones de contagio. 

Presencial versus Remota

Como mencionaba al inicio, la forma tradicional de vender B2B ha sido la venta presencial, transaccional y relacionista. No solo es la forma de vender tradicional sino que además es la manera aceptada y esperada de comprar por parte de los clientes.

La alternativa a la venta presencial B2B son los medios remotos para realizar la gestión de ventas que pueden ser físicos, telefónicos, electrónicos o digitales o sus combinaciones donde la meta es atender y servir lo mejor posible para que el contacto “a distancia” sea lo más empático y efectivo posible.

Principales Medios Remotos

A continuación un breve resumen de algunos de los medios para la venta B2B remota.

1. Los medios físicos de vender “remoto”: El envío del pedido u orden de compra por medio de un servicio de mensajería, correo postal o proveedor de paquetería para ser procesado por la empresa receptora.

2. La llamada telefónica de venta ha sido y ahora es, mucho más, un recurso muy efectivo que conecta de forma remota y directa a un vendedor con sus clientes:

1. Son llamadas personalizadas que permiten el relacionamiento empático entre un cliente y un vendedor.

2. Pueden ser receptiva, reactiva o proactiva.

3. Puede ser realizada mediante el servicio de un call center tercerizado o propio de la empresa o por el vendedor.

4. Se puede realizar la ruta de ventas diaria.

5. Los teléfonos inteligentes permiten las videollamadas para sostener conversaciones “cara a cara” que garantizan la observación del lenguaje facial no verbal y en algunos casos el lenguaje corporal.

6. Con el uso de las aplicaciones disponibles en los teléfonos inteligentes se puede intercambiar documentos (listas de precios, estados de cuenta, NC,ND y facturas, pedidos sugeridos, inventarios, promociones, publicidades, órdenes de compra, constancias de pagos, etc.), mensajes personalizados “sms” e imágenes.

7. Se pueden realizar videoconferencias, presentaciones y reuniones.

8. Se pueden crear grupos de trabajo del vendedor con los distintos compradores y con el personal de las cuentas por pagar de un cliente.

3. Los medios electrónicos o digitales han ganado gran espacio y potenciado su prueba como una excelente alternativa a la venta B2B presencial.

1. Las ventas electrónicas de una empresa pueden ser B2B, B2C1, D2C2.

2. La venta electrónica B2B, portal B2B eCommerce, permite:

1. Compra auto-gestionada (self-serve) por parte de un cliente.

2. Venta asistida remotamente por un vendedor.

3. El eCommerce B2B puede ser realizado mediante:

1. Una plataforma eComm propia de la empresa.

2. Un módulo eComm disponible en un ERP o CRM.

3. Un SaaS (Software as a Service).

4. Una plataforma eB2B tercerizada, marketplace. 

1. El portal electrónico marketplace es un distribuidor B2B. 

2. Marketplace eB2B se puede combinar con dropshipping por parte del fabricante para entregar las ventas logradas a través del marketplace.

3. El marketplace comisionista, o sea, un portal eB2B vendedor mientras el fabricante cobra, factura, entrega la mercancía y paga comisión al marketplace.

4. El intercambio electrónico de documentos (EDI) enviados por correo electrónico, altamente usado por los clientes estratégicos (KA) para la reposición de inventarios, órdenes de compra, documentos de pagos, documentos financieros y fiscales, contrataciones, etc. Este es un medio transaccional que no permite el relacionamiento empático entre las partes. Periódicamente, se realizan llamadas telefónicas, visitas presenciales o reuniones online para hacer revisiones de los resultados alcanzados y negociaciones entre el comprador del cliente estratégico y el vendedor a cuentas claves del fabricante.

5. El correo electrónico es otro medio que tiene años siendo usado para el intercambio de mensajes, envío de documentos pertinentes a la compra-venta de productos y servicios, propuestas de negocios o inversión y correspondencia entre un vendedor/empresa y sus clientes. Se usa combinado con las llamadas telefónicas, visitas presenciales y reuniones online.

6. Por efecto de la pandemia, algunas empresas han implantado el eCommerce B2C/D2C: 

1. eB2C, mediante su propia página web o redireccionando hacia un cliente estratégico B2B. 

2. eD2C, usando las redes sociales. 

3. Estas 2 opciones han permitido asegurar la penetración de los productos en los hogares objetivos para generar su uso o consumo y fortalecer o construir marcas durante el confinamiento y la movilidad limitada causada por el Covid-19.

4. El eB2C/D2C requieren de una operación logística eficiente, propia o tercerizada, para atender una demanda altamente granulada y exigente.

El Futuro próximo:

El nuevo modelo de vender B2B ya no se centrará exclusivamente en la venta tradicional, presencial, transaccional y relacionista, sino que será un modelo híbrido que incorporará las diversas formas de vender “a distancia” - física, telefónica, electrónica o digital. Lo importante es atender y servir a los clientes directos de una empresa de la manera más empática, eficiente y rentable, para que los productos estén exhibidos en sus anaqueles, físicos o virtuales, y que los consumidores que los busquen, los consigan y usen o consuman.

¿Cuál será la proporción entre ventas presenciales y remotas? ¿entre las ventas remotas físicas, telefónicas o electrónicas? Cada empresa definirá sus estrategias, metas e indicadores de la ruta al mercado que querrá seguir en la próxima normalidad pos COVID-19.

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Rubén Alfonzo

1. B2C: Business to Consumer, desde una empresa productora al consumidor-comprador mediante su página web o redireccionando la compra al eCommerce de un detallista.

2. D2C: Direct to Consumer. El término inglés Direct to Consumer puede traducirse como “modelo de venta directa”. Hace referencia a la acción de comprar un producto directamente a una marca, sin la intervención de terceras partes como distribuidores o proveedores. Esto suele conseguirse a través de interacciones digitales donde cada compañía es la única responsable de su imagen, precios, calidad de los envíos e interacciones con los usuarios. El teléfono móvil o celular también es una pieza estratégica en el D2C, puesto que reduce el tiempo entre la navegación y la decisión de compra. Source: https://packhelp.es/d2c/.

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Sobre el autor: Rubén Alfonzo es un Coach Certificado por la International Coaching Community (2015), especializado en el cambio organizacional y con gran experiencia en mercadeo y ventas (35 años). Algunos de las empresas que han contratado sus servicios de coaching a ejecutivos y equipos, mentoring a ejecutivos en Mercadeo y Ventas y su programa de capacitaciones a equipos comerciales son Empresas Clic, La Montserratina, Difresca, Plumrose Latinoamericana, Nestlé Venezuela, entre otros. Además, es conferencista y publica sus artículos sobre ventas, liderazgo y desarrollo profesional y personal (http://raciventas.blogspot.com/). Se graduó como Ing. Químico en The Ohio State University (1980) y ha cursado estudios de maestría en Administración de Empresas en la Universidad de Carabobo y Universidad Metropolitana.Rubén Alfonzo ha ocupado cargos gerenciales y de dirección en Mercadeo y Ventas en Colgate-Palmolive, Cervecería Regional, McGraw-Hill, DPA VE (JV Nestlé-Fonterra-Inlaca), EyeSee Inc.